Seguramente que muchos de nosotros hemos tenido la sensación, en algún momento de nuestra ajetreada vida, y especialmente en los tiempos que corren, que nuestro banco o caja de ahorros está abusando de su posición dominante o que no somos tratados con diligencia por nuestra entidad financiera. Y también, seguramente, hemos pensado que no tendremos ninguna posibilidad de éxito si intentamos emprender alguna acción contra dicha entidad, es decir, que muchas veces lo catalogamos, a priori, como algo totalmente inviable.
En este comentario vamos a dar algunos consejos para que el cliente de una entidad financiera no se sienta muy perdido si desea emprender esa “hazaña”.
Lo primero que debemos hacer cuando consideremos que el Banco o Caja está cometiendo alguna injusticia con nosotros, cuando estimemos que se están vulnerando nuestros derechos o que no se están respetando las condiciones que tenemos pactadas con la entidad será intentar dialogar con el director de la propia sucursal. Siempre será preferible una solución pacífica y rápida obtenida por la vía del diálogo y con el consenso de ambas partes que cualquier tipo de procedimiento.
Esta reclamación ante el Director de la sucursal podemos realizarla, en principio, verbalmente, como hemos dicho en el párrafo anterior, pero es conveniente reiterarla mediante un escrito remitido al Director de la misma. Para realizar esta reclamación escrita bastará una simple carta en la que indiquemos nuestros datos personales y bancarios suficientes para poder ser identificados con claridad, y resumiremos cuál o cuáles, si son varios, son los motivos de nuestra reclamación.
Si realizada esta reclamación en la sucursal en la que nosotros realizamos nuestras operaciones bancarias, no obtenemos respuesta alguna, o la respuesta obtenida no es acorde a nuestras expectativas (no nos dan la razón o, por ejemplo, pretenden acallarnos adoptando otra serie de medidas que, realmente, también vulneran nuestros derechos) será el momento, entonces, de acudir al “Defensor del Cliente” de la entidad. Es importante tener en cuenta que no en todas las entidades bancarias existe esta figura del Defensor del Cliente. En su lugar, existirá un servicio de Atención al Cliente o una figura similar.

Reclamación al defensor del cliente bancario

Las entidades de crédito están obligadas a incluir en sus tablones de anuncios información acerca del Servicio de Reclamaciones del Banco de España. Además, en las entidades en las que exista la figura del Defensor del Cliente u órgano equivalente, deberán informar sobre su nombre, dirección, etc … Asimismo, deberán indicar la necesidad de acudir a esta figura (ya sea defensor del cliente o figura equivalente) antes de acudir al Servicio de Reclamaciones del Banco de España.

Para la presentación de una reclamación ante el Defensor del Cliente (o si se trata de otra figura similar o equivalente que exista en la entidad de crédito) no se necesita ningún requisito especial. Así podrá presentar dicha reclamación toda persona física, siempre que la presente antes de que transcurra un año desde que hemos conocido el error o el abuso o el hecho que da lugar a la reclamación.

Para presentar la reclamación bastará un escrito, en el que se recojan nuestro nombre y apellidos, domicilio, número de Documento Nacional de Identidad, así como el motivo de la queja o reclamación, consignando todos aquellas datos bancarios que permitan identificarnos de forma rápida, como por ejemplo, si el problema es relacionado con un préstamo o crédito, indicar el número que lo identifica. Se debe indicar la fecha de la reclamación y, en su caso, también si se ha sufrido algún perjuicio a causa de la actuación de la entidad financiera.

Presentada la reclamación al Defensor del Cliente, éste está obligado a emitir acuse de recibo (que posteriormente, en caso de que acudamos al Servicio de Reclamaciones del Banco de España, nos servirá para acreditar que previamente hemos presentado reclamación ante el Defensor del Cliente o figura similar).

Recibida la reclamación y emitido el acuse de recibo, el Defensor podrá admitirla o no admitirla.

Si no la admite, lo notificará tanto a la entidad de crédito como al interesado que ha presentado la reclamación.

Si por el contrario la admite, deberá oír a ambas partes (entidad de crédito a quien se reclama y al reclamante) para poder dictar su resolución. Para ello, solicitará a ambos los informes y documentos que estime pertinentes.

La resolución del Defensor del Cliente debe ser emitida en un plazo de dos meses desde la presentación de la reclamación, aunque antes de dictarla podrá intentar un acuerdo entre las partes. Este acuerdo tendría carácter vinculante.

Si no se obtiene dicho acuerdo, dictará resolución, que será vinculante para la entidad, pero no así para el cliente que reclama que, en caso de no estar de acuerdo podrá optar por otras vías de reclamación, como son la administrativa, la judicial o acudir al Servicio de Reclamaciones del Banco de España. No obstante, si acepta la resolución, no podrá, posteriormente iniciar otras vías de reclamación por el mismo y concreto asunto.

Podemos destacar que, las reclamaciones que con más frecuencia se suelen presentar al Defensor del Cliente de las entidades financieras son las relacionadas con préstamos personales e hipotecarios, con los redondeos al alza, con comisiones de apertura y cancelaciones de cuentas, operaciones con cuentas corrientes, …etc.

Reclamación al Banco de España

El Servicio de Reclamaciones del Banco de España se define como una unidad de trabajo que se encuentra integrada dentro de los Servicios Jurídicos del Banco de España.

Su finalidad o misión, es la recibir y tramitar todas aquellas reclamaciones que, relativas a operaciones concretas que les afecten, puedan formular los clientes de las distintas Entidades de Crédito.

Puede acudir a este servicio de reclamaciones del Banco de España toda persona, ya sea física o jurídica, que sea cliente de una Entidad de Crédito. Ahora bien, para poder acudir a este servicio ha de cumplirse, con carácter previo, un requisito imprescindible. Requisito este sin el cual, el Banco de España no aceptará, y en consecuencia, no tramitará nuestra reclamación.

Pues bien, será necesario que previamente hayamos presentado nuestra queja o reclamación ante el defensor del cliente o figura similar o equivalente de la Entidad de Crédito (con la que nosotros habitualmente realizamos las operaciones bancarias), en el caso de que dicha figura exista.
Estos significa que, cuando tengamos un problema con nuestro banco, lo primero que tenemos que hacer es dirigirnos al defensor del cliente o figura equivalente y, presentar allí nuestra reclamación.

Una vez presentada ésta, si transcurren dos meses desde su presentación y no hemos obtenido respuesta, o no estuviéramos conformes con la resolución adoptada, entonces, podremos acudir al Servicio de Reclamaciones del Banco de España.

Presentación de una reclamación al Banco de España

La reclamación debe ser presentada por escrito dirigido al Servicio de Reclamaciones del Banco de España.

En dicho escrito deberán consignarse los siguientes datos:
a) Nombre, apellidos y domicilio del interesado (y en su caso, de la persona que lo represente, así como, en dicho caso, la causa por la que se produce dicha representación).

b) DNI del interesado, cuando se trate de una persona física y, datos referidos al registro público cuando se trate de persona jurídica.

c) Denominación o razón social de la Entidad a la que se refiere el escrito de reclamación, y oficina y oficinas donde se hubieran producido los hechos objeto de la reclamación.

d) Exposición con claridad de los hechos, razones y solicitud en que se concreten las cuestiones sobre las que se solicita el pronunciamiento del Servicio de Reclamaciones del Banco de España. Se hará constar además, de forma expresa, que dichas cuestiones no son objeto de litigio ante los Tribunales de Justicia.

e) Fecha y acreditación mediante documento de la reclamación presentada ante el Defensor del Cliente o figura equivalente de la Entidad de Crédito reclamada (cuando dicha figura o institución exista) cuando hubieran transcurrido dos meses son que hubiera resuelto o, en su caso, la denegación de la admisión de la reclamación o la resolución emitida con la que no estamos conformes.

f) Lugar y fecha de presentación de la reclamación y firma del interesado.

Junto con este escrito, el reclamante, deberá presentar todas aquellas pruebas documentales que puedan servir de apoyo a su reclamación.

¿Dónde se presenta la reclamación?:

Las reclamaciones se deben dirigir al Servicio de Reclamaciones del Banco de España y se podrán presentar:

a) Directamente en dicho Servicio, que se encuentra en la sede central del Banco de España, situada en calle Alcalá, número 50, código postal 28014, de Madrid.

b) En cualquiera de las sucursales del Banco de España, en las ciudades donde existan. Con carácter inmediato remitirán la reclamación a los Servicios Jurídicos de la  Central. No obstante, se quedarán con una fotocopia de la reclamación como justificante.
c) En cualquier registro público de la Administración Central, especialmente en las Delegaciones y Subdelegaciones del Gobierno, y a través del servicio de correos.

Admisión o inadmisión de la reclamación
Una vez que la reclamación ha sido recibida por el Servicio de Reclamaciones del Banco de España se procederá a la apertura del correspondiente expediente.

Cuando en la reclamación se observe que no está clara o debidamente justificada la identidad del reclamante o de la Entidad a la que se reclama, o que no puedan establecerse con claridad los hechos que originan la reclamación, o que no se haya acreditado suficientemente el haber formulado previamente la reclamación ante el defensor del cliente, el reclamante será requerido para que en un plazo de diez proceda a completar dicha información

Si el reclamante no compareciere, la reclamación será inadmitida y se procederá de forma automática, y sin más trámites, a su archivo.

Antes de que finalice la tramitación del expediente, deberá ser oída la entidad reclamada.

El expediente concluirá con informe motivado del servicio. Dicho informe será comunicado a ambas partes. Este informe no tiene carácter vinculante y no cabe contra él recurso alguno.

Si del informe se dedujere que ha existido perjuicio para el reclamante y la entidad de crédito (que ha originado el perjuicio y respecto de la cual se ha reclamado) rectificase su actuación con el reclamante, deberá ponerlo en conocimiento del Banco de España en el plazo máximo 1 mes desde que el informe fue notificado.

Si no se reciben noticias de la entidad en dicho plazo, el expediente quedará como antecedente a los efectos legales que procedan.

También puede suceder que la rectificación tenga lugar en cualquier otro momento anterior y fuere a satisfacción del reclamante, se procederá asimismo al archivo de la reclamación sin más trámites.

Ahora bien, si de las actuaciones practicadas se dedujera el quebrantamiento de normas de disciplina o se detectaran indicios de conductas delictivas, o de infracciones tributarias, de control de cambios, de consumo o competencia, o de otra naturaleza, los Servicios Jurídicos darán cuenta a la Comisión Ejecutiva a los efectos oportunos.

Además, en caso de allanamiento o desistimiento de las partes, sin perjuicio de las responsabilidades disciplinarias o de otro orden que correspondan, el Servicio podrá formular a las Entidades las indicaciones que estime pertinentes.

Departamento Jurídico de RCR.

Este Comentario es una cortesía de la página web SuperContable.com

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